항공사에서 고객의 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 불만사항을 기록하고, 이를 **다음 항공편 예약 시 해당 고객의 명단에 표시(플래그 처리)**하는 경우, 개인정보보호법 및 소비자보호 관련 법률 측면에서 문제가 될 수 있는지 궁금합니다
항공사가 VOC 불만사항을 바탕으로 해당 고객에게 플래그(Flag) 처리를 하고 이후 항공편 예약 시 내부적으로 식별 가능하게 표시하는 행위는 다음과 같은 측면에서 문제가 될 수 있습니다.
개인정보보호법 위반 소지 있음
VOC 정보는 고객의 민원 기록이므로 개인정보에 해당하고, 이를 내부 시스템에서 목적 외로 식별 처리하거나 차별 요소로 활용할 경우
→ 개인정보보호법 제15조(수집·이용의 제한) 및 제18조(이용·제공 제한) 위반에 해당할 수 있음.
정당한 목적과 최소한의 정보처리 요건 필요
고객 응대 개선, 안전상의 사유 등 정당한 목적이 있어야 하며,
단순히 과거 불만을 제기했다는 이유만으로 식별하거나 불이익을 줄 경우는 차별적 조치로 간주될 수 있음
소비자기본법 및 표시광고법 위반 가능성
부당하게 차별하거나 고객 불이익이 발생할 경우, 정당한 고지 없이 서비스 제한을 한다면 소비자 권익 침해로 볼 수 있음.
결론적으로, 명확한 고지와 동의 없이 VOC 불만 고객에게 플래그를 지정해 내부 식별하거나 불이익을 주는 행위는 법적 문제가 될 수 있습니다.
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